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title: "Créneaux de livraison et SMS d’arrivée aux clients | OptiRoutes"
description: "Attribuez des créneaux de livraison, planifiez en les respectant, envoyez par SMS l’heure d’arrivée estimée avec un lien de suivi et mesurez la ponctualité."
url: https://optiroutes.com/fr/features/customer-notifications-and-time-windows/
lang: fr-FR
updated: 2026-10-24
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# Plages horaires des clients et notifications d’arrivée

Dans OptiRoutes, chaque client peut avoir des plages horaires de livraison par jour de la semaine, et la planification les respecte. Les clients reçoivent un SMS avec leur propre heure d’arrivée estimée — envoyé par le bureau, au départ du chauffeur ou à l’arrêt précédent — avec, en option, un lien vers une page indiquant quand le chauffeur est attendu. Ensuite, chaque livraison est mesurée par rapport à son créneau.

## Comment définir la plage horaire d’un client ?

Ouvrez le client dans **Gestion des clients** et ajoutez des plages horaires en bas de la fenêtre client : chaque ligne correspond à un jour (ou « Tous les jours »), un début et une fin de créneau, et un client peut avoir plusieurs lignes. Un fichier clients comportant des colonnes d’heure d’ouverture et de fermeture crée les créneaux en masse. Le même créneau s’applique ensuite à chaque livraison à ce client : personne n’a à le saisir sur chaque commande.

Deux paramètres associés rendent les heures d’arrivée réalistes. Le **temps sur place** de la fiche client correspond à la durée de l’arrêt du chauffeur — utile pour un supermarché ou un entrepôt où le déchargement est long. La liste des **temps d’attente** désigne les clients connus pour leurs longues attentes, comme les enseignes avec une file au déchargement, par une partie de leur nom et une estimation en minutes : leurs arrêts sont mis en évidence sur la carte de tournée et l’attente devient le temps d’arrêt.

## La planification des tournées respecte-t-elle les plages horaires ?

Oui, et vous décidez avec quelle rigueur. Le réordonnancement peut être complet selon les plages horaires, limité à un recalcul des heures en gardant l’ordre, ou complet sans tenir compte des créneaux. Un arrêt qui ne peut pas respecter son créneau peut rester dans la tournée ou passer dans les arrêts non affectés, et le départ peut être retardé pour qu’un chauffeur n’attende pas devant une porte fermée. Avec la Planification IA avec apprentissage, les créneaux sont vérifiés par rapport aux temps de trajet réels lors de la répartition des arrêts. Une carte de tournée affiche un avertissement lorsque tous ses arrêts ne peuvent pas être atteints dans leurs créneaux. Toutes les options de planification sont décrites sur la [page Planification des tournées](https://optiroutes.com/fr/features/route-planning/).

Pour une organisation plus souple, « tous les clients ouverts jusqu’à la fin de la journée » ne garde comme limite que l’heure d’ouverture de chaque client, et « ordonner les arrêts par heure de livraison » place en premier un client qui a besoin d’être livré tôt, même s’il est plus éloigné.

## Quels SMS les clients peuvent-ils recevoir ?

| Message | Moment d’envoi |
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| Message de l’écran des tournées | Envoyé par le bureau depuis le menu de la tournée à tous les clients de celle-ci, chacun avec sa propre heure d’arrivée estimée. |
| Message depuis l’application | Envoyé par le chauffeur d’un geste dans l’application, par exemple en route, avec l’heure d’arrivée estimée. |
| À la fin d’un arrêt | Lorsque le chauffeur termine un arrêt, un message au client livré et un autre au client suivant. |
| Au départ de la tournée | Dès que le chauffeur démarre la tournée, chaque client de celle-ci reçoit un message avec sa propre heure d’arrivée estimée, jamais au-delà de l’heure de fin de la rotation. |

Avec le **lien de suivi de l’arrivée** activé, chaque message envoyé à un client contient un lien vers une page indiquant quand le chauffeur est attendu. Si le message du chauffeur n’est pas personnalisé, un message standard part au nom de l’entreprise avec ce lien. Chaque type de message s’active séparément, et le message de l’écran des tournées se désactive simplement en effaçant son texte.

> **Surveillez le crédit SMS** L’onglet SMS affiche le nombre de messages restants de l’entreprise. Avant d’activer le message de départ de tournée, vérifiez le crédit : chaque client de la tournée reçoit son propre message.

## Rédiger le message : symboles d’heure, de date et de plage

Les messages sont rédigés une fois dans les paramètres SMS, avec des symboles que le système remplace pour chaque client :

- **Quatre dièses** — l’heure d’arrivée estimée.
- **Quatre astérisques** — la date.
- **Le signe ^** — une plage avant l’heure d’arrivée, et **le signe @** — une plage après ; chaque signe vaut une heure.

Par exemple, « Le livreur arrive aujourd’hui entre ^^ et @@ » donne à chaque client une fenêtre de deux heures de part et d’autre de son estimation. Une plage plutôt qu’une heure exacte évite les appels de clients qui demandent pourquoi le chauffeur n’est pas encore là. Le message de l’application du chauffeur est aussi celui que reçoit le client suivant lorsque l’envoi en fin d’arrêt est activé : formulez-le pour qu’il convienne aux deux cas.

## Des consignes client qui accompagnent chaque livraison

Un bon service client, c’est aussi un chauffeur qui sait ce que le client attend. Chaque fiche client contient des notes de distribution : une **note permanente** rattachée à l’adresse du client, une **tâche ponctuelle**, une livraison qui **exige une confirmation**, une adresse permanente, et un indicateur **client bloqué** qui empêche le chargement de nouvelles commandes. Les **notes automatiques** ajoutent un texte fixe aux commandes des clients choisis dès leur entrée dans le système — par exemple une consigne de déchargement pour chaque magasin d’une enseigne — : personne n’a à la saisir sur chaque commande, et elle suit la commande jusqu’à la tournée et au chauffeur.

## Des alertes aux responsables quand l’ordre change

Lorsqu’un chauffeur saute un arrêt de lui-même pour passer à un arrêt suivant, un message peut partir immédiatement sur le téléphone des responsables, pour que le bureau prévienne le client avant qu’il n’appelle. Les mêmes téléphones peuvent recevoir un SMS lorsqu’un chauffeur n’a pas effectué une tâche chez un client ou a terminé une tournée. Activez le rapport de saut lorsque vos clients ont des créneaux serrés.

## Mesurer la ponctualité des livraisons

Une **tolérance de plage horaire** définit combien de minutes hors créneau restent acceptables sur la carte de tournée. Sur la carte en direct, une arrivée hors du créneau d’un client est marquée en retard ou en avance ; pour les clients sans créneau, seul un écart de plus de deux heures par rapport à l’heure prévue compte. Ensuite, trois endroits vous montrent le résultat :

- **Exceptions de plages horaires** — un rapport chauffeurs des livraisons comparées au créneau du client.
- **Bilan de la période** — « dans le créneau du client » : parmi les commandes livrées à un client ayant un créneau ce jour-là, combien ont été déclarées dans ce créneau, sans tolérance, ainsi que la part des livraisons qui avaient un créneau.
- **Déroulement de la journée** — les commandes déclarées hors délai, y compris en avance, listées comme points à vérifier.

*Sur la carte en direct, chaque arrêt indique s’il a été atteint à l’heure, en retard ou en avance.*

Le suivi des horaires en direct et la vue du dispatcheur sont décrits sur la [page Suivi en temps réel](https://optiroutes.com/fr/features/live-tracking-and-dispatch/), et les rapports par chauffeur sur la [page Rapports](https://optiroutes.com/fr/features/reports-and-driver-scores/).

Ajoutez des plages horaires à quelques clients et planifiez une journée avec elles pendant l’essai gratuit.

[Essai gratuit](https://glob-a.optiroutes.com/auth/register?utm_source=site&utm_medium=cta&utm_campaign=features-customer-notifications-and-time-windows)

## Questions fréquentes

### Un client peut-il avoir des créneaux différents selon les jours ?

Oui. Chaque ligne de plage horaire comporte un jour ou « Tous les jours », un début et une fin, et un client peut avoir plusieurs lignes.

### Que montre le lien de suivi ?

Il ouvre une page indiquant quand le chauffeur doit arriver. Il est ajouté à chaque message client lorsque le paramètre de lien de suivi est activé.

### Les clients peuvent-ils recevoir une plage horaire plutôt qu’une heure exacte ?

Oui. Utilisez ^ et @ dans le texte du message ; chaque signe ajoute une heure avant ou après l’heure d’arrivée estimée.

### Que devient un arrêt qui ne peut pas respecter son créneau ?

À vous de choisir : le garder dans la tournée, ou le placer dans les arrêts non affectés pour qu’un planificateur décide.

### Comment savoir combien de livraisons ont été ponctuelles ?

Le bilan de la période indique la part des livraisons déclarées dans le créneau du client, et le rapport des exceptions de plages horaires des chauffeurs liste celles qui en sont sorties.

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